Η πανδημία του COVID – 19 δεν άφησε καμία επαγγελματική δραστηριότητα ανεπηρέαστη στο πέρασμά της. Η ασφαλιστική διαμεσολάβηση αρκετά νωρίς εντάχθηκε στα μέτρα στήριξης κατά της πανδημίας με αποτέλεσμα ασφαλιστικές εταιρείες από την πρώτη στιγμή να λειτουργούν με το πλαίσιο της εξ’ αποστάσεως εργασίας και ασφαλιστικά γραφεία να αναστέλλουν την εργασία τους. Η δημοσιογραφική ομάδα του Insuranceforum.gr ετοίμασε ένα αφιέρωμα σχετικά με τον αντίκτυπο της πανδημίας στην ασφαλιστική αγορά. Ο Μανώλης Χαραλάμπης, Διευθύνοντας Σύμβουλος της Aegean Insurance SA απαντάει σε ερωτήματά μας σχετικά με τη διαχείριση της κρίσης του COVID 19 από την Aegean Insurance SA.
Κύριε Χαραλάμπη,
Είχατε προετοιμάσει σχέδιο έκτακτης ανάγκης και επιχειρησιακής συνέχειας και πώς αυτό λειτούργησε στην πράξη;
Μ.Χ.: Από την 1η μέρα ίδρυσής μας έχουμε αναπτύξει πρωτόκολλα για την απρόσκοπτη συνέχεια των εργασιών μας. Το σχέδιο επιχειρησιακής συνέχειας, (Business Continuity Plan), παρέχει ολοκληρωμένο πλαίσιο για την αυξημένης ικανότητα αποτελεσματικής αντίδρασης σε περίπτωση κινδύνων και φυσικών καταστροφών, όπως η απειλή του COVID-19 και οι επιπτώσεις που επιφέρει. Η σύγχρονη τεχνολογική υποδομή μας, με τις συνεχείς επενδύσεις σε συστήματα ΙΤ και επικοινωνίας, μας επέτρεψε να συνεχίσουμε απρόσκοπτα τη λειτουργία της Εταιρείας μας. Πολύ γρήγορα προσαρμόσαμε και εφαρμόσαμε στα ήδη υπάρχοντα πρωτόκολλα ασφαλείας μας και ένα σχέδιο συνέχισης εργασιών υπό τη νέα πραγματικότητα της πανδημίας του COVID-19.
Επιγραμματικά περιλαμβάνει δυο βασικές περιπτώσεις:
- Απομακρυσμένη εργασία για το σύνολο των εργαζομένων.
- Αντιμετώπιση κρούσματος εντός Εταιρείας.
Αναλυτικά για την κάθε περίπτωση το σχέδιο επιχειρησιακής συνέχειας περιλαμβάνει:
Απομακρυσμένη εργασία για το σύνολο των εργαζομένων.
- Μεταφορά του τηλεφωνικού κέντρου online ώστε όλοι οι εργαζόμενοι απομακρυσμένα να έχουν πρόσβαση στο εταιρικό τους τηλέφωνο. Διατηρώντας το ίδιο επίπεδο τηλεφωνικής εξυπηρέτησής για ασφαλισμένους, ζημιωθέντες και συνεργάτες.
- Ανάπτυξη δικτύου VPN για την ασφαλή απομακρυσμένη πρόσβαση των εργαζόμενων.
- Ανάπτυξη και αυτοματοποίηση του συστήματος πληρωμών ζημιών αποκλειστικά με ηλεκτρονικά μέσα ( e- banking)
- Ενσωμάτωση στην επικοινωνία των εργαζόμενων ηλεκτρονικά μέσα διαμοιρασμού κλήσεων μνημάτων και αρχείων όπως το Microsoft Teams.
- Online πληρωμή ασφαλίστρου καθώς και ταυτόχρονη έκδοση και εκτύπωση συμβολαίου από το σπίτι για κάθε ασφαλισμένο.
Αντιμετώπιση κρούσματος εντός Εταιρείας.
Για τη δυσμενή περίπτωση κρούσματος εντός της εταιρείας, που ευτυχώς δε συνέβη, λάβαμε τα απαραίτητα μέτρα, όπως:
- Άμεση εκκένωση του κτιρίου για 48 ώρες.
- Απολύμανση του κτιρίου.
- Απομακρυσμένη εργασία για το σύνολο του προσωπικού για 14 ημέρες .
- Παύση πληρωμών ζημιών δια ζώσης για 14 ημέρες (αποκλειστικά ηλεκτρονική πληρωμή)
Επεξεργασθήκαμε άμεσα πρόγραμμα με μέτρα που διασφάλιζαν την υγεία του προσωπικού και των επισκεπτών στις εγκαταστάσεις μας, όπως:
- Εγκεκριμένη προληπτική απολύμανση όλων των χώρων (δύο φορές κατά τη διάρκεια εργασιών).
- Συντήρηση και καθαρισμός των κλιματιστικών μονάδων
- Τοποθέτηση προστατευτικών Plexiglass, στην υποδοχή και σε όλα ανεξαιρέτως τα γραφεία με τα οποία ερχόντουσαν σε άμεση επαφή με τους πελάτες.
- Προστασία των εργαζομένων μας όλων γενικά των τμημάτων και γραφείων με τα μέσα ατομικής προστασίας και ειδικότερα με μάσκες, γάντια κ.λ.π.
- Τοποθέτηση αντισηπτικών διαλυμάτων, καλύπτοντας όλους τους χώρους εργασίας,(είσοδο του γραφείου και κοινόχρηστους χώρους).
- Ιδιαίτερη προσοχή και μέριμνα σε όλους τους χώρους υγιεινής, όπως υγροσάπουνα και χαρτοπετσέτες μιάς χρήσης.
- Μεριμνήσαμε ούτως ώστε να υπάρχουν αναρτημένες στην είσοδο και έξοδο του γραφείου και σε όλα τα εμφανή σημεία και τους κοινόχρηστους χώρους, οδηγίες για την προστασία από τον κορονοϊό και επιπρόσθετα στην οθόνη T.V. της εισόδου της υποδοχής video και σχετικές χρήσιμες οδηγίες.
- Συνεστήθη σε όλο το προσωπικό, όπως σε κάθε περίπτωση, που ο βήχας και το φτέρνισμα είναι αναπόφευκτα, να καλύπτουμε το στόμα και τη μύτη με τον αγκώνα ή χαρτομάντιλο και στη συνέχεια πλύσιμο των χεριών.
- Υποχρεωτική χρήση μάσκας και γαντιών για το προσωπικό όπως και κάθε γενικά εισερχόμενου.
- Απαγόρευση χρήσης του ανελκυστήρα για όλους ανεξαιρέτως.
Για την εξασφάλιση όλων των μέτρων που έχουν σχέση με αερισμό των χώρων, τη διατήρηση ικανοποιητικής θερμοκρασίας και εξαερισμού, έγιναν αυστηρές συστάσεις στο προσωπικό το οποίο λειτούργησε με σοβαρότητα και σεβασμό στις υποδείξεις και τα μέτρα.
Σε γενικές γραμμές καλύπτοντας αυτό το σοβαρό τομέα προληπτικών μέτρων και προστασίας προσωπικού και εργαζομένων, ελήφθη και πλήθος άλλων μέτρων, το γραφείο τήρησε τις οδηγίες με σχολαστικότητα και αντιπαρήλθαμε τη μέχρι σήμερα επικίνδυνη κατάσταση για την υγεία όλων μας, χωρίς καμιά απολύτως δυσάρεστη περίπτωση με όλο το προσωπικό να έχει την υγειά του και τους επισκεπτόμενους απόλυτα ασφαλείς.
Πώς κινήθηκε η παραγωγή σας στην περίοδο lockdown;
Μ.Χ.: Διαφορετική από τη συνηθισμένη ήταν η συνολική εικόνα της ασφαλιστικής αγοράς στον κλάδο αυτοκινήτου, εξαιτίας της πανδημίας του κορονοϊού. Στη δική μας περίπτωση, δεν παρουσιάστηκαν προβλήματα χάριν των συστημάτων και της αποτελεσματικής απομακρυσμένης εργασίας.
Αντίθετα καταγράφηκε ικανοποιητική αύξηση της παραγωγής ήδη από το μήνα Απρίλιο, σε σχέση με τον αντίστοιχο μήνα πέρυσι, στις ασφαλίσεις αυτοκινήτων. Ο λόγος για αυτό ήταν τελικά απλός. Η απομακρυσμένη εργασία των τμημάτων οδήγησε σε διευρυμένη εξυπηρέτηση του δικτύου των συνεργατών και πέραν του ωραρίου εργασίας.
Πώς διατηρήσατε την επικοινωνία σας με συνεργάτες και πελάτες;
Μ.Χ.: Το ζητούμενο ήταν να ενεργοποιηθεί το πλαίσιο προστασίας της λειτουργίας μας, με τη δυνατότητα της αυτοματοποιημένης ροής εργασιών, αλλά και ο κατάλληλος ανθρώπινος παράγοντας, να το υποστηρίξει. Υλοποιήσαμε τη δέσμευσή μας για συνεχή παροχή υπηρεσιών, που είχε ως απαραίτητη προϋπόθεση τη συνεχή παροχή των κρίσιμων επιχειρησιακών διεργασιών, μένοντας συνδεδεμένοι.
Ενέργειες που μας ευθυγράμμισαν με τους συνεργάτες μας πολύ γρήγορα, στη λειτουργική αρτιότητα και αποτελεσματικότητα επικοινωνίας, κατά τη διάρκεια των μεταβαλλόμενων συνθηκών:
- Νέο Βελτιωμένο ωράριο εξυπηρέτησης του δικτύου
- Πλήρης λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου, με όλες τις καθημερινές λειτουργίες να παραμένουν ως έχουν, με πλήρη απομακρυσμένη πρόσβαση των στελεχών.
- Άμεση ανταπόκριση των αιτημάτων, μέσω ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας
(κινητού τηλεφώνου, email, sms, Viber, WhatsApp), αλλά και των υπηρεσιών απομακρυσμένης βοήθειας (μέσω Teamviewer και AnyDesk), σε άμεση συνεργασία με όλα τα Τμήματα (Τεχνική Διεύθυνση/Εκδόσεις/Οικονομική Διεύθυνση – Λογιστήριο/Τμήμα Marketing), προκειμένου να βοηθηθούν οι συνεργάτες σε πιθανές δυσκολίες ή προβλήματα που μπορεί να αντιμετώπισαν. - Όλες οι οικονομικές συναλλαγές, συμπεριλαμβανομένων και των αποζημιώσεων, των εισπράξεων και της καταβολής των προμηθειών πραγματοποιήθηκαν ηλεκτρονικά, διασφαλίζοντας την ομαλή εξυπηρέτησή τους.
- Εξοικονόμηση χρόνου, με σημαντική μείωση των εξόδων λειτουργίας τους,
με την παροχή ηλεκτρονικής πληρωμής (e-payment, μέσω της ιστοσελίδας) προτάσεων ανανέωσης, νέων προτάσεων, καθώς και ταυτόχρονη έκδοση, εκτύπωση και αποστολή συμβολαίου στο email του πελάτη, χωρίς να προβούν σε καμία μετακίνηση.
Κλείνοντας, η επιστροφή γίνεται με πολύ προσεκτικά και συγκροτημένα βήματα, προκειμένου να διαφυλάξουμε το πολυτιμότερο αγαθό, την υγεία μας και παράλληλα, να συνεχίσουμε την ομαλή και απρόσκοπτη λειτουργία της εταιρείας με στόχο τη διατήρηση της κερδοφορίας.
Η πιστή εφαρμογή και τήρηση των μέτρων που λάβαμε, η κατανόηση που επέδειξε αυτή τη δύσκολη περίοδο το προσωπικό και οι συνεργάτες μας, η φροντίδα της εταιρείας, ούτως ώστε να σταθούμε δίπλα τους με στόχο την παρουσία μας στην αγορά με δεδομένα την επαγγελματική επάρκεια, τη βιωσιμότητα και κερδοφορία της εταιρείας με αξιολογημένους συνεργάτες του εξωτερικού, οι οποίοι μας εμπιστεύονται, ατενίζοντας με αισιοδοξία το μέλλον και προεξοφλώντας καλύτερες ημέρες στην αγορά.
