“Τα παραδοσιακά δίκτυα θα συνεχίζουν να κερδίζουν προσφέροντας γνώση, after sale service και την πολύτιμη καθοδήγηση του ασφαλιστικού συμβούλου.”
Η Μυρτώ Χαμπάκη, Διεθνή Project Ομίλου & Solvency II ARAG SE διαθέτει μακρόχρονη εμπειρία στον χρηματοοικονομικό τομέα καθώς έχει διατελέσει στέλεχος και στον ελεγκτικό, τραπεζικό και συμβουλευτικό κλάδο. Ασχολήθηκε με την εφαρμογή της Οδηγίας Solvency II , ενώ διετέλεσε μέλος της Νομοπαρασκευαστικής Επιτροπής για την ενσωμάτωση της στο Ελληνικό Δίκαιο. Παράλληλα, είναι από τα λίγα άτομα στον ασφαλιστικό κλάδο που ασχολήθηκαν τόσο εκτενώς με την οδηγία IDD. Καρπός αυτού του έργου ήταν η κυκλοφορία του βιβλίου της με τίτλο «IDD, Ένας πρακτικός οδηγός για τη διανομή ασφαλιστικών προϊόντων» από τις εκδόσεις Insurance Innovation.
Από τα τέλη του 2018 είδαμε την ενσωμάτωση της Οδηγίας IDD για τη διανομή ασφαλιστικών προϊόντων με τον Ν.4583/2018 καθώς και την ενσωμάτωση του Κανονισμού για την Προστασία Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα του γνωστού πια σε όλους μας GDPR. Το 2019 αποδείχτηκε μια αρκετά δύσκολη χρονιά για τον κλάδο από άποψη Κανονιστικής Συμμόρφωσης. Πιστεύετε ότι οι κανονιστικές αυτές αλλαγές έφεραν το προσδοκώμενο αποτέλεσμα;
Μ.Χ.: Αν αφήσουμε για λίγο στην άκρη τις τεχνολογικές αλλαγές που συμπαρασύρουν τον κλάδο σε ένα προδιαγεγραμμένο μέλλον και εάν επικεντρωθούμε καθαρά στις νομοθετικές αλλαγές που επήλθαν λόγω των πρόσφατων Ευρωπαϊκών Οδηγιών, παρατηρούμε ότι:
- αφενός, το πλαίσιο για την ασφαλιστική διανομή ρύθμισε μαζί με τα παραδοσιακά δίκτυα τις online πωλήσεις και τους aggregators – διευρύνοντας το πεδίο εφαρμογής του – και υιοθετώντας τις ίδιες απαιτήσεις ορθής λειτουργίας. Συνεπώς, από τα τέλη του 2018 και στο εξής όλα τα δίκτυα διανομής θεωρητικά, λειτουργούν επί ίσοις όροις.
- αφετέρου το πλαίσιο για την προστασία προσωπικών δεδομένων, ακριβώς λόγω του καταιγισμού της τεχνολογίας και της ευρείας χρήσης των big data, ήρθε να προστατεύσει τον καταναλωτή από πιθανή εκμετάλλευση των δεδομένων του. Μην ξεχνάμε ότι σε αυτόν τον κόσμο που αλλάζει, η επεξεργασία μεγάλου όγκου δεδομένων αποτελεί τη βάση για την κερδοφορία και τη βιωσιμότητα όλων των επιχειρήσεων – και των ασφαλιστικών επιχειρήσεων. Τα δεδομένα είναι το πετρέλαιο του 21ου αιώνα.
Για να επικεντρωθούμε στην διανομή ασφαλιστικών προϊόντων, να υπενθυμίσω ότι όταν μιλάμε για διανομή ασφαλιστικών προϊόντων, αναφερόμαστε στις ασφαλιστικές εταιρίες, στα παραδοσιακά δίκτυα μεσιτών, πρακτόρων, συμβούλων κλπ., στα online δίκτυα, στους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές δευτερεύουσας δραστηριότητα, φυσικά στο bancassurance και τους άλλους εν δυνάμει διανομείς.
Όπως είναι απόλυτα λογικό λόγω, των ιδιαιτεροτήτων των τοπικών αγορών αλλά και των διαφορετικών ταχυτήτων τεχνολογικής ανάπτυξης τους, η Οδηγία για τη Διανομή ασφαλιστικών προϊόντων έδωσε ένα «κοινό πλαίσιο» προ απαιτούμενων από τους διανομείς, το οποίο όμως προσαρμόστηκε αναλόγως για να ταιριάζει στη λειτουργία της αγοράς του κάθε κράτους μέλους.
Το πλαίσιο για τη διανομή ασφαλιστικών προϊόντων, όπως γνωρίζουμε διαδέχτηκε το πλαίσιο για την ασφαλιστική διαμεσολάβηση. Η αλλαγή του όρου δεν είναι τυχαίο γεγονός, αφού η Ευρωπαϊκή Ασφαλιστική αγορά ήδη βιώνει την επανάσταση της διανομής προϊόντων μέσω διαφόρων καναλιών πέραν του παραδοσιακού ή μέσω των omni – channels, της λεγόμενης πολυκαναλικότητας!
Αυτό μας κάνει όμως να αναρωτιόμαστε κοιτάζοντας στο μέλλον. Η IDD έχει τις απαντήσεις του μέλλοντος των καναλιών διανομής; Είναι όμως αρκετή η εκτενής προσυμβατική ενημέρωση που υιοθετήθηκε με το νέο πλαίσιο; Είναι αρκετές οι αυξημένες απαιτήσεις εκπαίδευσης και δια βίου μάθησης των διανομέων; Είναι αρκετός ο σχεδιασμός μιας πολιτικής για τη διακυβέρνηση των ασφαλιστικών προϊόντων; Μας καλύπτει πλήρως ο διαχωρισμός του παραγωγού και του διανομέα; Η IDD έφερε απαντήσεις για το πρόσφατο παρελθόν και το σύντομο παρόν της Ευρωπαϊκής διανομής, αλλά σύμφωνα με εκτιμήσεις δε συνέλαβε τις προεκτάσεις του άμεσου μέλλοντος .
Πώς διαμορφώνεται το πρόσωπο του «διανομέα ασφαλιστικών προϊόντων» με το νέο πλαίσιο;
Μ.Χ.: Στο ερώτημα ποιο είναι το πρόσωπο του διανομέα ασφαλιστικών προϊόντων μετά την εφαρμογή της νομοθεσίας για την ασφαλιστική διανομή θα απαντούσα αυθόρμητα ότι είναι το πρόσωπο ενός αξιόλογου επαγγελματία, σωστά καταρτισμένου, τεχνολογικά φιλικού, του οποίου βασικό μέλημα είναι η κάλυψη αναγκών του πελάτη του και η εξάλειψη τυχόν συγκρούσεων συμφερόντων! Μα αυτό θα ήταν μια απάντηση ημιτελής, γιατί στο μυαλό μου θα είχα το «άτομο» – τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και κατ’ επέκταση την εικόνα των παραδοσιακών δικτύων.
Αν δούμε στο πρόσωπο του διανομέα τη μορφή της ασφαλιστικής εταιρίας, θα κατανοήσουμε ότι η ασφαλιστική εταιρία ως στρατηγικός παίκτης στη διανομή, ναι μεν δεσμεύεται με τις ίδιες απαιτήσεις ποιότητας από το νέο πλαίσιο για τη διανομή – οι οποίες ούτως ή άλλως δεν της είναι ξένες μετά την υιοθέτηση του Solvency II, αλλά παράλληλα, λαμβάνει και το κουτί με τα πρώτα εργαλεία, για να σχεδιάσει τη νέα εμπειρία των πελατών της στο μέλλον αυτού του κόσμου, που αλλάζει μέσα από πολλαπλά κανάλια διανομής. Γιατί; Γιατί το κόστος των παραδοσιακών δικτύων είναι μεγάλο. Γιατί η γραφειοκρατία αυξάνεται. Γιατί ο πελάτης της απαιτεί από την ασφαλιστική εταιρία μια διαφορετική επαφή και μια διαφορετική σχέση. Γιατί ο πελάτης θέλει πραγματική αξία για τα χρήματα του. Γιατί η τεχνολογία – επιτρέπει στην ασφαλιστική εταιρία να κάνει πιο κερδοφόρο underwriting μέσω αυτοματισμού, πιο κερδοφόρες πωλήσεις μέσω προσωποποίησης των προϊόντων της, και πιο κερδοφόρα διαχείριση των claims μέσω της βελτιστοποίησης του επιχειρηματικού της μοντέλου σε όλα τα στάδια της αλυσίδας που προσδίδουν αξία. Η ασφαλιστική εταιρία στο παιχνίδι της διανομής παράγει το προϊόν και μπορεί να το διανέμει σύμφωνα με τις στρατηγικές της αποφάσεις – να θυμίσω τη θεσμοθέτηση της Πολιτικής για τη Διακυβέρνηση των προϊόντων;
Αν δούμε το πρόσωπο του διανομέα με την μορφή του on–line shop και του aggregator, τότε θα κατανοήσουμε ότι και αυτός πλέον, ανεξαρτήτως του business model που επέλεξε, πρέπει πλέον να παίζει με τους κανόνες του νομικού πλαισίου ως ισότιμος διαμεσολαβητής. H online παρουσία δε δίνει άλλοθι διαφορετικής μεταχείρισης με το νέο κανονιστικό πλαίσιο και το σημείο είναι η μόνη προστασία των παραδοσιακών δικτύων απέναντι στην τεχνολογία.
Αν δούμε το πρόσωπο του διανομέα με την μορφή του bancassurance, τότε θα παρατηρήσουμε έναν ενθουσιασμένο διανομέα γιατί προηγείται των άλλων σε τεχνολογικά εργαλεία, πελατειακή βάση και web based διεπαφή με τους πελάτες του. Αυτά τα χαρακτηριστικά θα τον βοηθήσουν να μεγαλώσει το μερίδιο του – αν το αποφασίσει στρατηγικά και αν τα εκμεταλλευτεί σωστά με μεθόδους cross selling και up selling. Θα το κάνει όμως; Θα δώσει την ίδια σημασία στα τραπεζοασφαλιστικά προϊόντα με αυτή που δίνει στα αμιγώς τραπεζικά;
Και τέλος, αν δούμε το πρόσωπο του διανομέα με τη μορφή της δευτερεύουσας δραστηριότητας, τότε επίσης, θα δούμε έναν πολύ χαρούμενο διανομέα που ανοίγονται μπροστά του ευκαιρίες να χρησιμοποιήσει το πελατολόγιο του για να αυξήσει την κερδοφορία του μέσω ενός εντελώς διαφορετικού αντικειμένου – αυτού της ιδιωτικής ασφάλισης. Αρκεί να βρει αξιόπιστους συνεργάτες εντός του κλάδου.
Το κάθε δίκτυο διανομής λοιπόν, υποδέχτηκε και προσαρμόστηκε στο νέο πλαίσιο με διαφορετικό τρόπο αντιμετωπίζοντας διαφορετικές προκλήσεις και έχοντας διαφορετικούς επιχειρηματικούς στόχους.
Δε μπορεί να υπάρξει λοιπόν, ένα ενιαίο πρόσωπο της ασφαλιστικής διανομής πέραν αυτού του απόλυτου επαγγελματισμού και των ισότιμων απαιτήσεων για όλα τα κανάλια.
Ποιος κατά τη γνώμη σας είναι ο ρόλος των παραδοσιακών δικτύων στο νέο ψηφιακό περιβάλλον που αναδύεται ;
Μ.Χ.: Tα παραδοσιακά δίκτυα οδηγούνται στην εξειδικευμένη πώληση των πολύπλοκων ασφαλιστικών προϊόντων που δύσκολα μπορούν να γίνουν customized ψηφιακά. Τα παραδοσιακά δίκτυα μπορούν να κερδίσουν προσφέροντας υπηρεσίες κυρίως προς μικρομεσαίες επιχειρήσεις που χρειάζονται την γνώση, το after sale service και την πολύτιμη καθοδήγηση του ασφαλιστικού τους συμβούλου.
Τα παραδοσιακά δίκτυα μπορούν επίσης, να επενδύσουν και αυτά στην τεχνολογία και να την ενσωματώσουν στη δική τους διαδικασία πώλησης εκπαιδεύοντας τον πελάτη τους σε αυτή.
Επιπλέον, τα παραδοσιακά δίκτυα μπορούν να παραμείνουν ως μέρος των ευρύτερων omni – channels, όπου μέρος της διανομής θα γίνεται με τεχνολογικά μέσα και το υπόλοιπο θα υποστηρίζεται από διαμεσολαβητές.
Σε ένα κόσμο που αλλάζει από χιλιάδες παραμέτρους εκτός του πεδίου επιρροής μας θα ήταν αφελές να πιστέψουμε ότι μπορούμε να αναστρέψουμε την τεχνολογική αλλαγή, το σοφό είναι να την αγκαλιάσουμε, να την αποδεχτούμε και να τη χρησιμοποιήσουμε προς όφελος του κλάδου μας αλλάζοντας τις μεθόδους μας σύμφωνα με τις προσταγές του μέλλοντος.
Ας μην ξεχνάμε ότι τα παραδοσιακά δίκτυα ήδη έχουν σχέση μια στενή με τον πελάτη και πάνω σε αυτή πρέπει να χτίσουν αξία για το μέλλον.
