" /> Παγκόσμια Έρευνα της KPMG για την Εμπειρία Πελάτη “Global Customer Experience Excellence Research 2020” - Insurance Innovation

Υδρόγειος Ασφαλιστική: Αναβάθμιση της υπηρεσίας Επείγουσας Τεχνικής Βοήθειας για κατοικίες και επαγγελματικούς χώρους Latest News: Υδρόγειος Ασφαλιστική: Αναβάθμιση της υπηρεσίας Επείγουσας Τεχνικής Βοήθειας για κατοικίες και επαγγελματικούς χώρους ΣΥΑΕ | Ομάδα Ψυχικής Ενδυνάμωσης & Ισορροπίας Latest News: ΣΥΑΕ | Ομάδα Ψυχικής Ενδυνάμωσης & Ισορροπίας Η Designia Insurance Brokers διακρίθηκε στα Impact BITE Awards 2020 Latest News: Η Designia Insurance Brokers διακρίθηκε στα Impact BITE Awards 2020 «Ψηφιακό κράτος» και «εμπειρία πολίτη» αναλύθηκαν διεξοδικά στο 11ο live video webcast της KPMG Latest News: «Ψηφιακό κράτος» και «εμπειρία πολίτη» αναλύθηκαν διεξοδικά στο 11ο live video webcast της KPMG Π. Τσακλόγλου: Στο ασφαλιστικό θέλουμε ένα νέο κοινωνικό συμβόλαιο Latest News: Π. Τσακλόγλου: Στο ασφαλιστικό θέλουμε ένα νέο κοινωνικό συμβόλαιο Η INTERLIFE «Προσφέρει …αλλιώς» στους πληγέντες της Καρδίτσας Latest News: Η INTERLIFE «Προσφέρει …αλλιώς» στους πληγέντες της Καρδίτσας Σε αναβολή η δίκη του Κρητικού ασφαλιστή Latest News: Σε αναβολή η δίκη του Κρητικού ασφαλιστή Τo Ευρωπαϊκό Ερευνητικό Πρόγραμμα SUREFIT έχει ξεκινήσει! Latest News: Τo Ευρωπαϊκό Ερευνητικό Πρόγραμμα SUREFIT έχει ξεκινήσει! Το αυριανό «Ασφαλιστικό Μαγκαζίνο» συζητά περί δεοντολογίας Latest News: Το αυριανό «Ασφαλιστικό Μαγκαζίνο» συζητά περί δεοντολογίας Μειώθηκαν οι καταθέσεις των ασφαλιστικών εταιρειών τον Αύγουστο Latest News: Μειώθηκαν οι καταθέσεις των ασφαλιστικών εταιρειών τον Αύγουστο Η Eurolife FFH στο πλευρό των ασφαλισμένων της στην Καρδίτσα Latest News: Η Eurolife FFH στο πλευρό των ασφαλισμένων της στην Καρδίτσα Πότε θα είναι διαθέσιμο εμβόλιο έναντι του SARS-CoV-2; Latest News: Πότε θα είναι διαθέσιμο εμβόλιο έναντι του SARS-CoV-2; Διαμαρτυρία του ΕΕΘ για τις ελλείψεις του προγράμματος της Περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας Latest News: Διαμαρτυρία του ΕΕΘ για τις ελλείψεις του προγράμματος της Περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας Η INTERAMERICAN χορηγός Φοιτητικού Διαγωνισμού του CSR Hellas Latest News: Η INTERAMERICAN χορηγός Φοιτητικού Διαγωνισμού του CSR Hellas Μερικές αλήθειες για τα δημόσια νοσοκομεία Latest News: Μερικές αλήθειες για τα δημόσια νοσοκομεία Carglass® | Κάτι παραπάνω από απλή επισκευή και αντικατάσταση κρυστάλλων αυτοκινήτου Latest News: Carglass® | Κάτι παραπάνω από απλή επισκευή και αντικατάσταση κρυστάλλων αυτοκινήτου Ο Παναγιώτης Τόλιας στο δυναμικό της Eurolife FFH Latest News: Ο Παναγιώτης Τόλιας στο δυναμικό της Eurolife FFH Insur…Trends! Η νέα εκπομπή του insuranceforum web tv! Latest News: Insur…Trends! Η νέα εκπομπή του insuranceforum web tv! Τριπλή διάκριση για τη Eurolife FFH στα Impact BITE Awards 2020 Latest News: Τριπλή διάκριση για τη Eurolife FFH στα Impact BITE Awards 2020 Μαρία Δημητριάδη: Οι ασφαλιστικοί πράκτορες της Αττικής να πλαισιώσουν τον ΣΠΑΤΕ Latest News: Μαρία Δημητριάδη: Οι ασφαλιστικοί πράκτορες της Αττικής να πλαισιώσουν τον ΣΠΑΤΕ ΔΝΤ: Θα χρειαστούν χρόνια για την επιστροφή ορισμένων χωρών στην ανάπτυξη εξαιτίας της πανδημίας Latest News: ΔΝΤ: Θα χρειαστούν χρόνια για την επιστροφή ορισμένων χωρών στην ανάπτυξη εξαιτίας της πανδημίας Κατερίνα Καψάλη | “Οι ηλεκτρονικές πωλήσεις αποτελούν εργαλείο των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών” Latest News: Κατερίνα Καψάλη | "Οι ηλεκτρονικές πωλήσεις αποτελούν εργαλείο των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών" ΣΕΣΑΕ: Ενα εξαιρετικά ενδιαφέρον Virtual Event με ομιλητή τον κ. Α. Δρυμιώτη! Latest News: ΣΕΣΑΕ: Ενα εξαιρετικά ενδιαφέρον Virtual Event με ομιλητή τον κ. Α. Δρυμιώτη! Άκυρη η οδήγηση μηχανής έως 125 κυβικά με δίπλωμα αυτοκινήτου Latest News: Άκυρη η οδήγηση μηχανής έως 125 κυβικά με δίπλωμα αυτοκινήτου «Επί ποδός» η INTERAMERICAN για τους πελάτες της που επλήγησαν από τον «Ιανό» και τη «Θάλεια» Latest News: «Επί ποδός» η INTERAMERICAN για τους πελάτες της που επλήγησαν από τον «Ιανό» και τη «Θάλεια» Allianz Global Wealth Report 2020 – “Κρίση; Ποια κρίση;” Latest News: Allianz Global Wealth Report 2020 - "Κρίση; Ποια κρίση;" Έκθεση του ECDC: Ζοφερές προβλέψεις για την πανδημία στην Ελλάδα Latest News: Έκθεση του ECDC: Ζοφερές προβλέψεις για την πανδημία στην Ελλάδα Η ιδιωτική ασφάλιση για ακόμη μία φορά στέκεται αρωγός των πληγέντων Latest News: Η ιδιωτική ασφάλιση για ακόμη μία φορά στέκεται αρωγός των πληγέντων Το 1st PROPERTY INSURANCE CONFERENCE έρχεται στις 11 Νοεμβρίου Latest News: Το 1st PROPERTY INSURANCE CONFERENCE έρχεται στις 11 Νοεμβρίου Η Μαρία Σπυράκη στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή για το θέμα της Εθνικής Ασφαλιστικής Latest News: Η Μαρία Σπυράκη στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή για το θέμα της Εθνικής Ασφαλιστικής

Η νέα έρευνα της KPMG αναδεικνύει ότι η Εμπειρία Πελάτη βελτιώνεται, καθώς οι πελάτες επαναπροσδιορίζουν τις προσδοκίες τους εν μέσω της νόσου COVID-19.

Η έρευνα πραγματοποιήθηκε από το Παγκόσμιο Κέντρο Αριστείας Πελάτη της KPMG International (Global Customer Center of Excellence) και όπως προκύπτει οι καταναλωτές θεωρούν σε μεγαλύτερο βαθμό ότι οι επιχειρήσεις έχουν βελτιωθεί σε ότι αφορά τον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζονται, ανταποκρίνονται και ξεπερνούν τις προσδοκίες τους μετά την εμφάνιση του COVID-19. Οι μάρκες των διαφόρων εταιρειών που συμμετείχαν στην παρούσα έρευνα, κατατάχθηκαν με βάση τους έξι πυλώνες που ορίζει η KPMG για την επίτευξη μιας άριστης Εμπειρίας Πελάτη:  Εξατομίκευση, Ακεραιότητα, Προσδοκίες, Επίλυση, Χρόνος & Κόπος και Ενσυναίσθηση με σκοπό να εντοπιστούν οι κορυφαίες εταιρείες και μάρκες σε κάθε χώρα.

Ο πυλώνας που σημείωσε τη μεγαλύτερη θετική μεταβολή (αύξηση 4%) είναι οι Προσδοκίες. Αυτό υποδηλώνει ότι οι προσδοκίες των καταναλωτών έχουν επαναπροσδιοριστεί βάσει των συνεπειών της πανδημίας, κάτι που σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις καταφέρνουν και ανταποκρίνονται σε αυτές, συχνά με τρόπο τέτοιο που κερδίζει τις εντυπώσεις.

«Ο COVID-19 έχει φέρει στο προσκήνιο καταναλωτές που είναι πιο συνετοί και επιλεκτικοί όταν λαμβάνουν αποφάσεις – πολλοί πελάτες πλέον επαναπροσδιορίζουν τις προσδοκίες τους στο πλαίσιο του COVID-19», αναφέρει ο Διονύσης Διαμαντόπουλος, Γενικός Διευθυντής της KPMG. «Παράγοντες όπως η μάρκα, ο σκοπός και η φήμη λαμβάνονται υπόψη κατά την λήψη αποφάσεων στον ίδιο βαθμό με την ασφάλεια, την ευκολία και την αξιοπιστία. Η ακεραιότητα και η εμπιστοσύνη αποτελούν τις λέξεις κλειδιά ενώ οι πελάτες «αγοράζουν» την ίδια την εταιρεία και όχι απλά κάτι από αυτήν».

Τα αποτελέσματα της νόσου COVID-19 συνεχίζουν να γίνονται αισθητά σε ολόκληρο τον κόσμο και οι επιχειρήσεις θα πρέπει να είναι σε θέση να προβλέπουν και να προετοιμάζονται για τις αλλαγές στις ανάγκες, τις συμπεριφορές και τις προτιμήσεις των πελατών τους.

Οι κορυφαίες εταιρείες στη φετινή παγκόσμια έρευνα είναι άριστα προσαρμοσμένες για να ανταποκριθούν στο μέλλον στις καινούργιες και αναδυόμενες απαιτήσεις των πελατών. Πολλές είναι οι νέες επιχειρήσεις που ήδη διέθεταν κουλτούρα επίλυσης προβλημάτων και πριν την πανδημία έχοντας ταυτόχρονα επενδύσει σε ψηφιακά εργαλεία σχεδιασμένα για να διευκολύνουν τη ζωή των πελατών τους.

Βασικά ευρήματα

Τα ευρήματα βασίστηκαν σε 101.162 καταναλωτές σε 27 χώρες, οι οποίοι συμμετείχαν στην έρευνα αξιολογώντας 2.060 μοναδικές μάρκες από διαφορετικούς κλάδους με στόχο τον εντοπισμό των αυτών που προσφέρουν εξαιρετική εμπειρία πελάτη το 2020.

  • Η εμπειρία των πελατών βελτιώνεται παγκοσμίως – Συνολικά, σε 17 από τις 19 αγορές που είχαν συμπεριληφθεί στο παρελθόν παρατηρήθηκε ετήσια αύξηση στον δείκτη Άριστης Εμπειρία Πελάτη (CEE).
  • Το Κόστος και η Αξία αποτελούν πλέον καθοριστικούς παράγοντες για την αφοσίωση – σε αντίθεση με προηγούμενα χρόνια όπου είχαν μικρή επίδραση. Επιπλέον, οι μάρκες θεωρούνται ότι προσφέρουν καλύτερη σχέση ποιότητας – τιμής, με τα αποτελέσματα να δείχνουν αύξηση της τάξης του 3%.
  • Όλες οι μάρκες που κατατάχθηκαν στην κορυφή της έρευνας ξεπέρασαν το μέσο όρο της αγοράς για κάθε έναν από τους έξι πυλώνες. Μάλιστα, η κορυφαία στην κατάταξη μάρκα κάθε αγοράς χαρακτηριστικά ξεπέρασε τη μέση βαθμολογία της αντίστοιχης αγοράς για κάθε πυλώνα κατά περίπου 10 με 12%.
  • Η Λιανική εκτός ειδών παντοπωλείου είναι ο κλάδος με την ισχυρότερη απόδοση στην εμπειρία πελάτη το 2020, με τις Χρηματοοικονομικές Υπηρεσίες να ακολουθούν.
  • Οι 12 από τις κορυφαίες εταιρείες είναι χρηματοοικονομικοί οργανισμοί. Στην πλειοψηφία τους παρέχουν παραδοσιακές υπηρεσίες, ωστόσο καμία από αυτές τις εταιρείες δεν λειτουργεί με τον «παραδοσιακό» τρόπο. Αντιθέτως επικεντρώνονται στο να κάνουν τη διαφορά στις ζωές των πελατών τους με βάση δεοντολογικούς και βιώσιμους στόχους.
  • Ο κλάδος των Logistics έχει σημειώσει την μεγαλύτερη αύξηση απόδοσης το 2020 (6%), φανερώνοντας ότι οι προσδοκίες των πελατών για τις παραδόσεις έχουν μετατοπιστεί σύμφωνα με το σημερινό περιβάλλον όπου η κατ’ οίκον παράδοση είναι η νόρμα.

Hall of Fame των brands

Οι κορυφαίες επωνυμίες σε κάθε αγορά επιλέχθηκαν από τους πελάτες για την απόδοσή τους σε σχέση με τους Έξι Πυλώνες Εμπειρίας Πελάτη. Αυτές είναι οι εξής:

  • Αυστραλία: First Choice Liquor
  • Αυστρία: ÖAMTC
  • Βραζιλία: Sodiê Doces
  • Βέλγιο Argenta
  • Τσεχία: Air Bank
  • Γερμανία: Fielmann
  • Χονγκ Κονγκ (ΕΔΠ) Κίνα: Adidas
  • Ιρλανδία: Credit Union
  • Ιταλία: Amazon
  • Ιαπωνία: Tokyo Disney
  • Λουξεμβούργο: LALUX
  • Μεξικό: Marriott
  • Ολλανδία: ASN Bank
  • Νέα Ζηλανδία: Leading FS Brand
  • Πολωνία: iSpot
  • Ρουμανία: ING Bank
  • Ρωσία: Nike
  • Σιγκαπούρη: American Express
  • Σλοβακία: Martinus
  • Ισπανία: Apple Store
  • Σουηδία: Apotea
  • Ταϊβάν: Richart
  • Ταϊλάνδη: AIA
  • Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα: Emirates
  • ΗΠΑ: USAA
  • ΗΒ: first direct
  • Βιετνάμ: Vietnam Airlines

Print Friendly, PDF & Email